Marketing: ferramenta eficaz na Gestão de um negócio
Saiba a importância da estratégia de marketing como uma ferramenta eficaz na gestão de um negócio.
Há duas semanas reuni com a minha família em um restaurante, aqui de Porto Alegre, para comemorarmos o aniversário da minha filha. E, nesse local, fomos muito bem atendidos pelos colaboradores. Comida excelente e farta, garçons bem humorados e brincalhões, bem descontraídos, felizes da vida, simpáticos e demonstraram empatia, enfim percebi que, pela espontaneidade, gostam do que fazem.
A noite estava agradável, nos divertimos bastante, nos sentimos muito bem e saímos todos satisfeitos com a atenção e o excelente atendimento que nos foram proporcionados, nessa data comemorativa. Além disso, o restaurante estava lotado e com fila de espera. Mas por que será que tudo isso ocorreu? Pela gastronomia boa, até pode ser, mas o diferencial principal foi o atendimento.
Claro que, em um restaurante, a alimentação tem que ser saborosa, mas só isso não basta. Para atrair clientes o ambiente tem que ser agradável e para que isso ocorra os profissionais, principalmente os garçons, tem que serem bem treinados, é necessário que sejam educados, gentis e bem-humorados, focados e que sejam funcionários que saibam tratar com pessoas. Ambientes assim viram sucesso e em consequência faturam com lucros bem generosos. Li em uma revista de negócios que um bar/restaurante, em São Paulo, pode faturar em média 1,5 milhão de reais por mês.
No entanto, a maioria das empresas têm os seus negócios voltados para os produtos/serviços e se esquecem de que o foco tem que ser no cliente. E que esse foco atinja a satisfação plena dos clientes. Quando uma empresa promove um produto ou serviço, geralmente, se concentra nas características técnicas desse produto ou serviço com a esperança que o cliente veja algo de valor nessas características. No entanto, essa abordagem poderá até gerar negócios; mas, o que realmente irá gerar muitos negócios é quando for dito ao cliente as vantagens e benefícios que esses produtos e serviços irão lhe proporcionar. São as vantagens e os benefícios que poderão atender às necessidades/desejos e resolver um problema específico – as dores que necessita de uma solução – que é exposto pelo cliente na hora da compra.
Assim, quando for aplicar a estratégia de marketing como ferramenta eficaz na Gestão de um negócio, focar sempre nos benefícios que um produto ou serviço proporcionam aos clientes é uma grande sacada, pois pouco adianta, por exemplo, em uma concessionária de automóveis dizer ao cliente que um veículo, de certa marca, tem motor 2.0, 16 válvulas, injeção eletrônica de combustível e outras características se o vendedor não mostrar ao cliente como ele se beneficiará desse produto ao possuir tais características. Para que você possa entender melhor irei citar as principais diferenças entre característica, vantagem e benefício:
Característica
É a composição técnica do produto. Por exemplo: em um automóvel pode ser as especificações técnicas como direção, motor, etc. Exemplo: direção mecânica, hidráulica ou elétrica.
Vantagem
É o ganho proporcionado pelo produto ao dispor de determinada característica e que poderá ser oferecida a mais em comparação ao produto do concorrente. Exemplo: um automóvel na versão completa em relação a um automóvel em uma versão intermediária.
Benefício
É a utilidade do produto que vai ao encontro da necessidade/desejo do cliente. Por exemplos: em um automóvel pode ser a direção elétrica: que permite manobrar o carro com o mínimo de esforço físico, airbags para a proteção das pessoas que estão no interior do carro, ar condicionado para deixar o ambiente agradável, câmera de ré para facilitar a manobra quando for estacionar o carro, etc.
Agregar valor aos produtos e serviços
No emprego da estratégia de marketing como ferramenta eficaz na Gestão de um negóciose faz necessário que sejam agregados valores aos produtos e serviços
Por isso que, nas empresas, a aplicação das ferramentas do marketing é uma questão de sobrevivência para as mesmas; uma vez que com o advento da globalização e a rapidez do avanço tecnológico estão fazendo com que as empresas fiquem muito semelhantes entre si, pois é por meio do marketing que elas irão se diferenciar, porque tecnologia, mais cedo ou mais tarde, todas terão, o que realmente irá fazer a diferença são aquelas que aplicarem corretamente as estratégias de marketing.
Dessa forma, para você entender melhor o que é marketing irei citar o “case” do motorista de táxi Renê descrito pelo consultor Sérgio Almeida, na revista Você s/a, de janeiro de 2003; que, apesar de ser um artigo antigo, é muito legal e prático para exemplificar como o marketing agrega valor à prestação de um serviço profissional. Verifica-se que, baseado no texto do Sérgio Almeida, embora, ambos profissionais, estejam na mesma cidade; na mesma semana; e no mesmo segmento de prestação de serviço; no entanto, um profissional está em crise e o outro, cujo nome é Renê, com os seus negócios de vento em popa.
Renê não poupou esforços para prestar um excelente serviço: foi gentil, ofereceu ar-condicionado regulado ao gosto do freguês, deixou o cliente escolher entre o rádio ou CD, emprestou o seu celular quando o do cliente não funcionou, ofereceu bombons, etc.
Por que isso aconteceu? Porque na primeira situação o taxista se preocupou tão somente com o serviço de transportar sem agregar nenhum valor a esse serviço, ao passo que o taxista René, ao invés disso, teve como foco o cliente; executou um excelente serviço de atendimento e relacionamento, dessa forma agregou valor ao serviço e, com esses procedimentos, acabou surpreendendo e encantando o cliente; e o nome de tudo isso se chama marketing.
Os sete pecados do atendimento
Na aplicação da estratégia de marketing como uma ferramenta eficaz na Gestão de um negócio existem sete pecados do atendimento aos clientes que devem ser evitados.
Por isso, para que as empresas não sejam pecadoras no atendimento aos clientes, porque nesse quesito não tem perdão, é importante que seja observado os sete pecados do atendimento, que são os seguintes:
Apatia – este pecado ocorre quando o atendente se apresenta ao cliente sem entusiasmo e não demonstra que se importa com o cliente. Porém, não sabe que são os clientes que mantêm o salário e o emprego dele.
Má vontade – é o pecado que o atendente comete quando tenta se livrar do cliente sem resolver o seu problema.
Frieza – é aquele pecado quando o atendente utiliza tratamento de forma desagradável e indiferente; caracteriza-se, principalmente, pela falta de afeto e simpatia.
Desdém – talvez este seja o pior pecado, pois é aquele no qual o atendente atua com um desprezo arrogante, no qual trata o cliente como se ele não soubesse de nada.
Robotismo – neste pecado o atendente age sempre da mesma forma, como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.
Demasiado apego às normas – é o pecado no qual o atendente não tem flexibilidade, porque está totalmente amarrado às normas da empresa.
Jogo de responsabilidades – e, por fim, o sétimo pecado que consiste em o atendente fazer o cliente passar de um funcionário para o outro e não resolver, absolutamente, nada.
No entanto, do ponto de vista do marketing, é inadmissível que nas empresas tenham em seus quadros funcionários que cometam qualquer um dos sete pecados do atendimento; uma vez que o marketing tem como escopo gerenciar os negócios tendo como foco o cliente e prospecta tendências para atender às necessidades e os desejos dos clientes, permanentemente, por meio da inovação para satisfazer e encantar os clientes para que eles retornem a comprar e tornem-se fidelizados.
E o atendimento ao cliente é o primeiro passo – e o mais importante – para o início de um relacionamento duradouro entre o cliente e a empresa. Lembre-se: que é a primeira impressão que fica. Se o cliente for mal atendido, nunca mais retornará!
Portanto, para que a sua empresa agregue valor aos produtos e serviços e não se torne pecadora evite os sete pecados do atendimento ao cliente. Para isso, utilize a estratégia de marketing como uma ferramenta eficaz na Gestão de um negócio. Sabe-se que milhões de reais são gastos em propaganda pelas empresas todos os anos e basta um mau atendimento para impactar negativamente todos esses investimentos. Segundo Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Walmart: “Só existe um chefe: o Cliente. E, ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente, levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar”.
Autor: Roberto Morais Batista
Fonte: Administradores
